Escuchando a tus clientes

Sin clientes, ¿a quién le venderíamos nuestros productos o proyectos software?

Esto es evidentemente una obviedad, es una desfachatez siquiera comentarlo; sin embargo, no siempre tenemos a esos mismos clientes en cuenta para escucharles y que en cierta medida nos ayuden a mejorar todo aquello que hacemos y cómo lo hacemos.

Por lo general, no programamos o trabajamos en un proyecto cuyo cliente o usuario vamos a ser nosotros mismos, sino que siempre, de algún modo, vamos a realizar algo para que lo utilicen otros. No entiendo, por tanto, por qué no se trabaja intensamente con una actitud de escucha y recopilación activa de sugerencias y críticas para mejorar aquello que hacemos.

Es cierto esa frase ya clásica en software que dice que "el cliente no sabe lo que quiere" hasta que se le comienza a enseñar algo de esa nube abstracta de funcionalidad y requerimientos que pide. Pocos, muy pocos proyectos, comienzan con una definición clara y exhaustiva de requisitos. Por tanto, lo más normal (y natural) es que el cliente o nuestros usuarios comiencen a matizar y a solicitar nueva funcionalidad cuando ya por fin tiene algo entre manos que tocar y usar.

Esto no es malo, no hemos hecho nada erróneamente: sencillamente es lo habitual. Hay que vivir con ello y sabiéndolo, anticiparemos posibles problemas por desviaciones en tiempos y esfuerzos.

En realidad, esa falta de definición inicial es una gran ventaja si la sabemos usar correctamente.

Independientemente de quien esté más en contacto con tu usuario final, es imporantísimo para mejorar todo aquello que haces escuchar activamente las sugerencias, opiniones y críticas (positivas o no) de quienes en definitiva están usando el resultado de tu trabajo.

¿Y para qué? Sólo de esa manera vas a obtener una información muy valiosa:

• Entenderás mejor las necesidades específicas del cliente.
• Comprenderás mejor cómo este usa el producto.
• Manteniendo una actitud abierta, podrás recibir sugerencias de mejora que nunca se te habrían ocurrido.

En definitiva, dejas que los usuarios de tu producto (que además pagan por él directa o indirectamente) lo moldeen en cierto sentido para ajustarse mejor a las necesidades que tienen.

Como desarrolladores, en ocasiones se nos olvida que no programamos un producto o proyecto para nosotros mismos, sino que lo hacemos exclusivamente para que otros lo usen para resolver algún problema en particular. El cliente o usuario, en definitiva, es quien tiene la última palabra para validar si lo que se le entrega está bien, mal o es una solución más bien mediocre. Sin usuarios contentos, no hay producto (obviedad), y tampoco nadie que pague por nuestro trabajo (otra obviedad).

No siempre es fácil reconocer que algo en lo que se ha estado trabajando mucho tiempo, al final no sirve para nada (porque ningún usuario lo utiliza). Tampoco solemos tener una actitud suficientemente abierta como para encajar críticas que nos suenan negativas.

En el último año he tenido experiencias al respecto bastante buenas. Desde hace tiempo, uno los productos que comercializamos en la compañía para la que trabajo (y cuyo desarrollo lo he liderado yo desde el primer momento) ha evolucionado y crecido, básicamente, con el feedback activo de nuestros clientes consolidados que lo utilizan.

¿Resultado?

Me gustaría pensar que hemos ganado con esta actitud activa de escucha lo siguiente:

• Reconocemos todas aquellas mejoras que el cliente necesita en su día a día.
• Este feedback en realidad es una información valiosísima que nos permite generar un producto más cercano aún a las necesidades de ese mercado en particular.
• El cliente se siente valorado al tenerse en cuenta sus sugerencias.
• El producto evoluciona, por tanto, los clientes sienten que están usando (y pagando) un producto que mejora con el tiempo.

Del mismo modo, es difícil a veces saber identificar aquello que ese cliente solicita y que es muy particular y específico de aquello que realmente se puede incorporar como nueva funcionalidad útil al producto.

Esto es realmente lo que se persigue con una aproximación lean al sacar nuestros productos, tal y como lo describe Eric Ries en su libro El Método Lean Startup.

Son muchas las experiencias que se cuentan sobre la aproximación MVP (minimum viable product) para la generación de nuevos productos y la validación de ideas. Es decir, antes de dedicar mucho esfuerzo al desarrollo de algo que crees que va a funcionar, primero sacas un simple (y barato) prototipo para que lo valide tu entorno más cercano (que perfectamente pueden ser amigos y familiares). Con la información que recabes de ellos vas a validar tu hipótesis sobre la idea inicial o no; en caso negativo, también tendrás suficiente información como para abandonar esa idea (porque a nadie le interesa) o pivotar, es decir, evolucionarla para ajustarla mejor a una base mayor de posibles usuarios o clientes.

Podemos ser magníficos desarrolladores de software y crear soluciones limpias, evolucionables y maduras, pero si nadie las usa, entonces todo quedará en un bonito e inútil ejercicio o pasatiempo de fin de semana (con muchas horas de esfuerzo derrochadas e inútiles). De ahí que me interesen tanto todos esos aspectos que rodean el éxito de un producto software, sea éste del tipo que sea, una aplicación pesada de escritorio, un portal web o una aplicación móvil.

Recientemente me he acordado mucho de esto al leer Vender es Humano (de Daniel H. Pink); este es un libro muy interesante que recomiendo y que considera la venta como algo consustancial a cualquier actividad que realizamos. Todos, en el fondo, somos vendedores de algo, es decir, necesitamos usuarios o clientes que paguen por lo que hacemos. Venderemos más y mejor si además mantenemos una actitud abierta de escucha y si alentamos y recibimos con agrado cualquier tipo de feedback.